Как повернуть негатив в позитивное русло в банном бизнесе

Знаете ли вы, что по статистике один недовольный обслуживанием клиент поделится своими возмущениями как минимум десятью людьми? В свою очередь, довольный клиент может поделиться хорошими впечатлениями всего лишь с одним человеком. Это связано с тем, что негатив вызывает эмоции сильнее, чем позитив. Поэтому важно не вызывать негативных эмоций у ваших клиентов. Если такое все-таки произошло, необходимо иметь стратегию по решению конфликтов с клиентами.

Если вы боретесь за постоянных клиентов, если для вас это важно, то желательно, что бы ваш бизнес был клиентоориентированным. Это означает, что ваша деятельность должна соответствовать ожиданиям клиентов. Чаще всего клиенты ожидают от бани/сауны чистоты, хорошего пара и качественного обслуживания. По нашим данным негативные отзывы от клиентов поступают о несоответствии их ожиданий по этим трем параметрам.

Политика портала Laznya при получении негативного отзыва от клиентов бани

Все получаемые негативные отзывы мы

отправляем собственнику сауны/бани на электронную почту. Мы рассматриваем негативные отзывы, как инструмент улучшения вашего бизнеса. Они помогают собственнику, как человеку, заинтересованному в увеличении заработка, увидеть проблему и решить ее, тем самым увеличить доход бизнеса.

Данные мировой статистики показывают такой факт: если вы получаете негативные отзывы, то ваша прибыль меньше, чем могла бы быть. Один человек, который пожаловался — это 30 человек, которые промолчали. Поэтому мы считаем, что негативные отзывы — это отличный инструмент повышения продаж и возможность получения большей прибыли.

Если вы не реагируете на жалобы клиентов, значит, принимаете личное решение зарабатывать меньше денег, чем это возможно. Если к тому же, вы пытаетесь доказать, что клиент не прав, то своими же руками вы уменьшаете свои продажи. Недовольного клиента необходимо рассматривать, как союзника в улучшении вашего дела. Ведь именно он подсказывает вам, на что обратить внимание. От вашего отношения зависит дальнейшая судьба вашего бизнеса. Не проходите мимо недовольного клиента. Он — ваша возможность улучшить ваш бизнес.

Как решают конфликты в мировой практике

Приведем яркий пример, как в мировой практике рекомендуют решать вопросы с конфликтными клиентами.

Случай произошел на одном из лыжных курортов. Однажды подъемник, перевозивший лыжников по канатной дороге, вышел из строя. Лыжники зависли в воздухе на несколько часов. Горная ловушка оказалась достаточно суровой. Нараставший холод давал о себе знать. Началась паника. Мужчины ругались, девушки плакали. Естественно, что после спасения пострадавших, они готовы были “растерзать” руководителя лыжного курорта.

Как бы вы поступили с этим ужасным происшествием?

А вот что сделал руководитель лыжной базы. Он искренне извинился за случившееся недоразумение. И в качестве компенсации подарил всем пострадавшим по 50 подъемов. Люди радостно отреагировали на подобный сюрприз. А затем они еще долго рассказывали о том, как руководитель повернул негативную ситуацию в позитивное русло. Люди так красочно рассказывали об этом случае, что их знакомые позавидовали, что не они оказались в этой ситуации.

Для руководителя такие подарки в виде подъемов абсолютно ничего не стоили. Подъемник и так работает круглые сутки. Таким образом, остались довольны как новые, так и постоянные клиенты. А сильный шаг со стороны руководства показал, что ему можно доверять, что он не бросает клиентов в сложной ситуации. Его правильное решение привело к тому, что люди остались довольны. В этом бизнесе данное решение ввели как обязательное при возникновении подобных случаев. Руководитель воспользовался возможностью и остался в выигрыше.

Инструкция “Как повернуть негатив в позитивное русло в банном бизнесе”

1. Получив негативный отзыв о вашем заведении, рассматривайте его как возможность улучшить свой бизнес. Не игнорируйте такой отзыв. Хватайтесь за эту возможность увеличить ваш доход.
2. Свяжитесь с недовольным клиентом. Представьтесь, принесите извинения клиенту за доставленные неудобства. Выслушайте все его претензии.
3. По возможности погасите с ним конфликт. Предоставьте бонус, который порадует его.

Допустим,  клиент оказался сильно недовольным — подарите ему бесплатно посещение вашего заведения в дневное время. Если клиент недоволен в меньшей степени, то подарите возможность бесплатно воспользоваться тапочками, простынями, полотенцами или угостите бесплатным чаем.

Жалобы клиентов бани/сауны, которые мы получаем

— Негативные отзывы о грязной бане/сауне

Что делать?

Получив такой отзыв, первое, что нужно предпринять — навести порядок в бане/сауне! Вымыть, вычистить до блеска все поверхности. Внести в инструкцию уборщицы четкие правила, по которым должен проводиться осмотр и уборка бани. Периодически проверять чистоту в бане лично. После уборки действовать по предоставленной инструкции: позвонить клиенту, извиниться за неудобства и т.д.

— Негативные отзывы о плохом температурном режиме в бане/сауне

Что делать?

Необходимо устранить причину холода: купить обогреватель, решить вопрос с теплой водой в душе, настроить правильную подачу пара. После действовать согласно написанным правилам.

— Негативные отзывы о неисправных вещах в бане/сауне

Что делать?

Все, что поломано — отремонтировать! Если неисправная вещь непригодна для ремонта, нужно избавиться от нее и заменить новой. Для этого нужно проводить запланированный осмотр инвентаря в бане и проверять на работоспособность. Если поломка произошла во время отдыха посетителя не по его вине, нужно срочно устранить данное недоразумение. Если негативный отзыв пришел после инцидента вам на электронную почту, то необходимо устранить недостаток и сделать то, что написано в инструкции.

— Негативные отзывы о проблеме с записью в баню/сауну

Что делать?

Проведите с человеком, который принимает заказы, разъяснительную работу. Выясните причину неправильной записи. Объясните ему, что такие случаи вредят имиджу заведения и в дальнейшем к уменьшению дохода.

Составьте четкий диалог администратора при общении с клиентом. Напишите администратору все ответы на возражения клиента. Научите администратора вежливости. Далее действуйте по инструкции.

— Негативные отзывы о неправильных ценах в бане/сауне

Что делать?

Необходимо следить за актуальностью информации  в вашей анкете на сайте. О любых изменениях в цене сообщайте нашим менеджерам.  Уследить за ценовой политикой всех бань невозможно. Звонок менеджеру и обновление цены на сайте занимает несколько минут. Потратив несколько минут за обновление информации, вы избавите себя от негативного отзыва по поводу актуальности информации. Если администратор обсчитывает клиентов, то разбираться нужно лично с ним.

— Негативные отзывы о некачественном сервисе

Что делать?

Напишите в обязанностях администратора, что он должен выполнять в качестве обслуживания клиентов. Проверяйте работника на предмет четкого выполнения своих обязанностей. Оформите в своем заведении аптечку для оказания первой необходимой помощи. В аптечке должны быть средства от ожога, обморока, теплового удара, от остановки сердца и дыхания, отравления, ушиба. В аптечке должны быть также: салфетки, бинт, вата, жгут, йод, ножницы, спирт. На случай ушиба держите в морозильной камере лед. В любом случае, далее с клиентом необходимо общаться согласно предоставленным нами рекомендациям.

Подводим итоги

Важно понимать, что исправив ситуацию, вы покажете недовольному клиенту свою компетентность, клиентоориентированность и увеличите свой доход в будущем. Поставьте себя на место клиента. Как бы вы хотели, чтоб поступили с вами в этом случае? Исправив ситуацию, вы получите много выгод. В этом случае посетители быстро забудут недоразумение и будут всем рассказывать, как вы уладили образовавшуюся проблему. Вам будут доверять!

Если вы не успеваете за всем уследить, то предлагаем воспользоваться услугой тайного клиента. Договоритесь с другом, знакомым о визите в ваше заведение в качестве клиента. Скажите, на какие детали нужно обратить внимание. А после — возьмите у него обратную связь. Пусть он поделится, что ему понравилось, что исправлено, что нужно доделать. Таким образом, вы поймете, насколько чисто у вас в бане, как администратор реагирует на просьбы клиента, не обсчитывает ли и другие интересующие вас вещи.

Желаем вам довольных клиентов и отменного сервиса!

Поделитесь, пожалуйста, в комментариях под статьей вашим опытом.

Как вы реагировали на недовольства клиентов, если такое случалось у вас ранее. Была ли полезной данная статья.