Отзывы о саунах/банях на портале Laznya

Каждый день на наши порталы приходит множество отзывов о саунах и банях. Отзывы разные: одни хвалят определенные сауны и бани, другие не рекомендуют посещать их. Ранее мы не размещали негативные отзывы у нас на сайте, а отправляли их собственникам на электронную почту. Таким образом, мы старались уберечь банные заведения от негативного воздействия в интернет — пространстве. Однако мы столкнулись с проблемой. Наравне с отсутствием негативных отзывов у нас на сайте, начал падать уровень доверия посетителей к нашим порталам. Посетители сайта обращались к нам с просьбой размещать все отзывы, какими бы они ни были. Ведь по реальным отзывам легко выбрать сауну или баню.

Мы задумались над этим предложением и определили, что от уровня доверия к нашим порталам зависит уровень доверия к вашим саунам и баням, и решили, что нужно найти оптимальное решение этого вопроса.

Для решения этой задачи мы провели анализ работы с негативными отзывами на других порталах, в других сферах бизнеса и даже сделали мониторинг работы с отзывами в других странах. Мы выяснили, что негативных отзывов избегать не рекомендуется. Ведь каждый негативный отзыв — это инструмент улучшения вашего бизнеса. Важно вовремя правильно воспользоваться этой возможностью. Мы подумали: “А почему бы нам не разработать подобную систему работы с отзывами и тем самым поднять уровень доверия к нашему порталу, и как следствие к саунам и баням, которые у нас рекламируются?” И мы сделали это! С тех пор мы размещаем на нашем портале все негативные отзывы.

Целью данной системы является формирование правильного имиджа среди посетителей сайта о размещенных заведениях и повышения уровня доверия, а также авторитетности наших сайтов и ваших организаций, т.е. саун/бань в глазах пользователей.

Проанализировав все детали и условия работы с негативными отзывами мы разработали алгоритм работы с негативным отзывом (Рис.1):

1. Недовольный посетитель сауны или бани пишет жалобу у нас на сайте с указанием своего имени, даты посещения, контактного эмейла, контактного номера телефона.
2. Система автоматически отправляет этот отзыв собственнику соответствующей сауны/бани с контактами клиента.
3. Собственник может уладить конфликт полюбовно и попросить клиента удалить свой негативнй отзыв.
4. Если клиент не идет на контакт, то собственник имеет право написать ответ на негативный отзыв (условия правильного ответа см. ниже). Или собственник может не отвечать на отзыв и оставить все как есть, чего мы настоятельно не рекомендуем.

Собственник может оставить ответ на негативный отзыв в любое время. Однако мы рекомендуем это делать в течение 2-х дней.

Условия, при которых негативный отзыв позитивно работает на имидж вашего заведения:

• Ваша оперативная реакция на жалобу (отвечайте в течение 2 дней)
• Признание проблемы
• Действия для решения проблемы
• Налаживание отношения с клиентом: скидка, подарок, бесплатная услуга.

Например:

Посетители увидят ваше ответственное отношение к сервису, и авторитет  вашего заведения вырастет в их глазах!

Могут ли отзывы быть фейковыми?

Такого мы не исключаем. Однако собираемся прикладывать все усилия, чтобы обеспечить подлинность отзыва. Никто не застрахован от недоброжелателей. Если вы считаете, что негативный отзыв создан с целью намеренно опорочить имя вашего заведения, сообщите об этом нашим менеджерам, и мы сделаем всё, чтобы не допустить некорректного отношения к вам, как к нашему клиенту. Мы работаем для вас! Надеемся, наша система поможет вам в вашем бизнесе.

Расскажите, пожалуйста, в комментариях как вы реагировали на негативные отзывы до разработки этой системы.

В следующей статье мы расскажем вам как обратить негативный отзыв в позитив.