В вашу баню звонил тайный клиент, или уникальный эксперимент от портала Laznya

Этап знакомства клиента с администратором по телефону достаточно важный элемент при выборе заведения для отдыха. Мы считаем, что  диалог администратора с клиентом играет важную роль, которая влияет на принятие решения прихода в баню или сауну. Администратор — это лицо и голос сауны/бани. Не у всех собственников есть время и возможность проследить за тем, как их администратор разговаривает с клиентом. А ведь одной из причин отсутствия посетителей может быть именно некачественный диалог.

На очередном собрании мы рассуждали, как найти выход из этой ситуации и решили впервые провести уникальный эксперимент для выявления

качества диалога администраторов саун и бань путем их тайного обзвона нашим сотрудником. Нашей задачей было понять, насколько администраторы грамотно разговаривают с клиентом.

В данной статье мы будем называть администраторами всех, кто отвечал на звонки в анализируемых нами заведениях. Так как собственник, который разговаривает с клиентом, также исполняет роль администратора.

В нашем исследовании участвовало 20 саун и бань, которые размещаются на портале Laznya. Отбор происходил случайным образом. Все заведения объективно оценивались по установленным нами критериям и специально разработанной нами структуре диалога администратора.

Если ваше заведение размещается на портале Laznya, возможно среди исследуемых бань была и ваша. Однако из этических соображений мы не будем указывать названия заведений, в которые мы звонили.  

Важно,  что данные нашего обзвона вы можете взять себе на вооружение и проверить, насколько эффективно разговаривает ваш администратор. Эта информация поможет вам в будущем вести грамотный диалог, который даст клиенту без каких-либо раздумий принять решение прийти в вашу сауну или баню.

Наш многолетний опыт в банном бизнесе дал нам понимание, какие критерии к диалогу необходимо предъявить, чтобы он стал качественным и результативным. Итак, наш сотрудник, в качестве обычного клиента, звонил в выбранные сауны и бани, бронировал их и в это время анализировал разговор администратора.  Согласно нашим требованиям администратор должен был:

1.Оперативно ответить звонок

Цель данного критерия: дать клиенту возможность заказать заведение как можно быстрее, пока он не передумал.

Результат, который мы получили:  абсолютно все администраторы саун/бань (100%) незамедлительно отвечают на звонок и не заставляют клиента ждать. Это отличный результат, ведь доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение.

2.Поздороваться со звонящим

Цель данного критерия: показать клиенту, что его звонок важен для администратора и ему рады.

Результат, который мы получили:  18 администраторов из 20 (90%) приветствуют звонящего клиента. Однако всего 7 (35%) делают это правильно согласно нашим критериям, т.е. отвечают на звонок с приветствием согласно времени суток, например, “Добрый день”, “Добрый вечер” или классическим “Здравствуйте”. Недостаточным результатом мы считаем, если администратор ответил следующими словами: “Алло!”, “Да!”, “Слушаю!” или приветствие отсутствовало вовсе.

3.Представить сауну/баню (вид заведения, название)

Цель данного критерия: сориентировать человека, что он правильно набрал номер телефона и позвонил по адресу именно в сауну или баню.

Результат, который мы получили:  всего 12 администраторов из 20 (60%) представляют клиенту сауну/баню (название, тип заведения). Над улучшением данного критерия некоторым саунам/баням нужно поработать. Когда этот пункт в диалоге отсутствует, клиент начинает сомневаться, куда он позвонил. Рекомендуем вам сразу дать понять, что человек звонит именно в сауну или баню.

4.Представить себя (имя/должность)

Цель данного критерия: дать понять человеку, с кем он разговаривает.

Результат, который мы получили: всего 4-е администратора (20%) называют свое имя. Зря не делают это другие, ведь это очень располагает клиента к общению. У каждого заведения должно быть лицо,  в нашем случае голос, у которого есть имя. Представьтесь по имени, и разговор пойдет более продуктивно.

5.Ответить на вопросы клиента

Цель данного критерия: дать человеку понимание, что администратор в рамках своей компетенции готов оперативно и доброжелательно отвечать на все вопросы клиента.

Результат, который мы получили: при дополнительных вопросах нашего тайного клиента большинство администраторов вежливо отвечали ему, рассказывая об услугах или ценах. Всего 4 работника (20%) отвечали на вопросы неохотно. Складывалось такое впечатление, что их отвлекают от важных дел. В телефонном разговоре возникало напряжение, и идти в такую баню желание пропадало. Ведь, если даже по телефону клиента не ценят, то при личном общении не будут тем более.

На данном этапе, некоторые администраторы спрашивают, откуда клиент взял номер телефона заведения. Это отличная возможность отследить эффективность рекламы сауны/бани. Не упускайте этот удобный для вас момент.

6.Записать клиента и подтвердить корректность информации

Цель данного критерия: показать клиенту, что администратор внимателен к нему и бронирует сауну или баню без ошибок со временем, ценой или другими данными клиента.

Результат, который мы получили: всего 5 администраторов (25%) перепроверяют данные клиентов и называют итоговую стоимость заказа, проговаривая еще раз заказанные время или дату.  Во избежание недоразумений человеку необходимо проговорить все, что он вам сказал, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. Это можно сделать следующими словами: “Давайте подытожим. Вы заказали… (вид парной) на… (дата, время) длительностью… (кол-во часов). Общая стоимость заказа… (называем стоимость). Заказ на имя… (называете имя). Ваш контактный номер телефона… (называем номер). Все верно?” После подтверждения информации можно переходить к следующему этапу.

7.Попрощаться с клиентом

Цель данного критерия: дать понимание клиенту, что с бронью все в порядке и разговор окончен, если у клиента не осталось дополнительных вопросов.

Результат, который мы получили: всего 3-м администраторам (15%) необходимо подтянуть данный критерий, ведь этап прощания с клиентом также является одним из важных моментов. Правильно попрощавшись с клиентом, администратор подтверждает клиенту, что в заведении работают вежливые сотрудники. Даже после удачного диалога, брошенная трубка без прощания с клиентом, создает неприятный осадок.

На следующий день по легенде у нашего тайного клиента меняются планы, и он звонит в баню или сауну, чтобы отменить заказ.

8.Зафиксировать отмену записи

Цель данного критерия: дать клиенту ощущение, что у администратора нет никаких претензий, и он с удовольствием примет клиента в следующий раз.

Результат, который мы получили: администраторы 9 саун из 20 (45%) доброжелательно отменяют запись, советуют приезжать в следующий раз или предлагают перенести запись на другое время. А вот большинство ответов администраторов создают у клиента желание не сообщать о не приходе. Рекомендуем вам обратить на это внимание. Если администратор по телефону своим голосом покажет, что он недоволен отменой записи, то клиенту в следующий проще будет не звонить и не сталкиваться с негативом. Лучше поблагодарите клиента за то, что он добросовестно позвонил и предупредил о смене планов, тем самым помог вам бронировать это время для других клиентов.

Исходя из всего вышесказанного, мы можем с уверенностью сказать, что эффективным диалогом администратора можно считать, если он имеет следующие шаги:

1. Когда звонит телефон, необходимо ответить до 3 гудка.
2. Поздороваться с клиентом, не употребляя слов Алло!, Слушаю!, Да!
3. Представить заведение (например, сауна “Русалка” или если названия нет, то просто “Баня/Сауна”)
4. Представиться самому (например, “администратор Виктория” или, если вы собственник, то можно назвать просто ваше полное имя)
5. Отвечать на вопросы клиента доброжелательно.
6. Забронировать сауну/баню для клиента и перепроверить дату, время и общую стоимость, чтобы клиент подтвердил данные.
7. Попрощаться с клиентом и попросить сообщить, если его планы изменятся.
8. В случае отмены записи клиентом, поблагодарить за то, что он сообщил об этом и пригласить посетить баню/сауну в следующий раз.

Естественно, при обзвоне не обошлось без курьезных случаев

• В одной из саун администратор была видимо чем-то занята во время диалога, поэтому на вопросы отвечала с длинными паузами, а в конце разговора забронировала сауну на желаемую дату и, не спросив время, положила трубку. Интересно, она сама решит в какое время клиенту будет удобно прийти?

• Следующий администратор во время того, как ответила на звонок, разговаривала с кем-то в сауне. Женщина решала свои вопросы около минуты, а наш тайный клиент слушал всё это и ожидал, что ему уделят время. После чего она обратилась к позвонившему со словами: “Алло” и начала молчать, как будто забыла, что дальше говорить. Создалось впечатление, что клиент ее отвлекал. На вопрос о наличии караоке в бане ответила: “Ой, не знаю даже. Там шо то это сломалось. Надо посмотреть”, записала время брони и тут же положила трубку, не попрощавшись.

• Один из администраторов сказал узнает, есть ли свободная парная на время, которое желает наш тайный клиент и перезвонит. К слову, эту информацию он узнает до сих пор… Звонка мы так и не дождались.

• Шикарно провела диалог администратор одного из банных комплексов. Во время того, как происходил диалог с нашим тайным клиентом, на вторую линию заведения позвонил другой клиент. В связи с этим, администратор вежливо попросила первого клиента подождать. Ответив также доброжелательно второму клиенту, девушка сообщила ему, что ведет диалог по другой линии, записала номер, чтобы затем ему перезвонить и попрощалась. После чего вернулась к первому клиенту, извинилась, что пришлось ожидать, и забронировала для него сауну.  Клиент ожидал на линии буквально секунд 5, однако данная ситуация нисколько не отразилась на его настроении.

• Администратор одной из бань ловко убедил нашего тайного клиента взять дополнительный час: “Два часа? Поверьте, этого мало. У нас так хорошо, что всегда потом еще заказывают.  Берите три часа, не пожалеете!” Ну как устоять перед такой продажей?

Надеемся, наш эксперимент поможет вам оценивать качество работы администратора и делать его работу эффективнее для достижения лучших результатов.  К тому же, вы в любой момент можете заказать услугу “Тайный звонок от клиента в сауну/баню”. Просто позвоните нашим менеджерам и скажите, что желаете провести такой эксперимент. В свою очередь, наш сотрудник тайно позвонит к вам в заведение, проведет анализ того, как ваш администратор ведет диалог и сообщит результаты вам. В зависимости от типа вашего заведения, от предоставляемых услуг мы определим, что необходимо доработать в разговоре администратора для его большей эффективности.

Поделитесь, пожалуйста, опытом в комментариях к статье, насколько часто вы проверяете качество диалога своего администратора и следует ли ваш администратор данным рекомендациям?